HOSPITALITY 360°
Hospitality 360°: samen van inzicht naar impact!
Hospitality 360°
Hospitality 360° is een traject van A tot Z waarbij het gastvrijheidsvirus door de gehele organisatie verspreid wordt. Deze integrale aanpak zorgt ervoor dat gastvrijheid een vanzelfsprekendheid wordt en een positief onderdeel van iedere interactie met gasten én medewerkers.
Wat houdt dit traject in?
Wij beginnen met het in kaart brengen van het huidige gastvrijheidsniveau binnen jouw bedrijf. Aan de hand daarvan wordt er een ontwikkelplan opgesteld. Leidinggevenden zijn de grootste cultuurdragers binnen een bedrijf en daarom gaan wij eerst de leidinggevenden binnen het bedrijf klaarstomen zodat zij de teamleden weten te motiveren en inspireren om 9+ ervaringen te creëren, elke dag weer. Om draagvlak te creëren onder de teamleden organiseren wij samen een onvergetelijke, indrukwekkende en fantastische Kick-off om vervolgens de interactieve, leerzame en vooral ook erg leuke teamtrainingen uit te rollen.
De stappen van A tot Z:
1. Mystery Guest Visits
Mystery Guest Visits worden uitgevoerd door professionele Mystery Guests. De Mystery Guest kruipt in de huid van de gast, checkt en beoordeelt het gastvrijheidsniveau aan de hand van een checklist en rapporteert zijn/haar beleving.
De focus van de Mystery Guest Visits zal liggen op het gedrag van de medewerkers. Er zal echter ook gelet worden op het product en de omgeving (zowel interieur als exterieur), als onderdeel van de gastvrijheidsformule.
Een Mystery Guest Visit is een momentopname. Om een trend te zien in het gastvrijheidsniveau, zijn mimimaal drie Mystery Guest Visits wenselijk.
2. Medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoek (MTO & KTO)
Door de resultaten van de Mystery Guest Visits te combineren met een KTO en een MTO, verkrijg je een nog vollediger beeld van de huidige situatie. Op deze manier wordt het gastvrijheidsniveau niet alleen beoordeeld door de ogen van een incognito bezoeker, maar ook door de ogen van andere gasten én de medewerkers zelf.
3. Evaluatie & Ontwikkelplan
Aan de hand van de evaluaties wordt er een ontwikkelplan opgesteld waarbij de (training)behoeftes en product- en serviceverbeterpunten in kaart worden gebracht.
4. DISC Analyses
De DISC-analyse is een persoonlijkheidsanalyse die je voorkeursgedrag in kaart brengt, waardoor je jezelf en anderen beter leert te begrijpen. Dit leidt weer tot sterkere relaties en betere samenwerking.
Na voltooiing van deze persoonlijkheidsanalyse (duur: ±15 min.) wordt een persoonlijk rapport gegenereerd. Tijdens een trainingssessie wordt het DISC-model uitvoerig besproken, zoals hoe je jouw communicatiestijl kan aanpassen ten opzichte van verschillende type personen om het gewenste resultaat te behalen.
5. Leiderschapstrainingen
Als leidinggevende speel je een cruciale rol in het creëren van de ultieme gastbeleving. Jouw gedrag en acties bepalen voor een groot deel de bedrijfscultuur en beïnvloeden hoe trots en gemotiveerd je team is.
De 2-daagse training “Gastvrij Leidinggeven” is gefocust op het Binnenhalen, Boeien & Behouden van talentvolle medewerkers. Verschillende leiderschapsstijlen komen aanbod met als doel om het aantal interne Ambassadeurs te vergroten en het aantal criticasters te verkleinen. Effectief samenwerken met Gen Z zal ook zeker niet ontbreken.
Een praktisch vervolg op de 2-daagse is de online training “Gastvrij Leidinggeven”, waarbij ik je – stap voor stap – help de geleerde tools en inzichten toe te passen en daadwerkelijk in de praktijk te brengen om talentvolle medewerkers binnen te halen, te boeien en te behouden:
-
- 2-wekelijks een nieuwe stap – inspirerend en kort & bondig!
- 12 stappen in 6 maanden tijd
- Een eigen leeromgeving: leer en implementeer wanneer het jou uitkomt
6. Kick-off: samen naar een 9+ beleving
Om de gastvrijheid binnen jouw bedrijf naar een 9+ beleving te tillen, begint alles met draagvlak. Een inspirerende Kick-off is dé perfecte manier om iedereen in beweging te krijgen en samen te werken aan een gedeelde ambitie.
Tijdens de Kick-off dompelen we het hele team onder in een wereld van energie, inspiratie en verbinding. Van start tot finish draait het om motiveren, activeren en het delen van een gezamenlijke missie. We brengen de essentie van hun rol tot leven en maken de kernwaarden en visie van jouw bedrijf tastbaar, voelbaar en bovenal beleefbaar.
Dit is geen standaard bijeenkomst, maar een interactieve ervaring waar energie vanaf spat. Denk aan verrassende momenten, krachtige inzichten en praktische handvatten die blijven hangen. De Kick-off zet de toon, versterkt het teamgevoel en zorgt ervoor dat iedereen met nieuwe motivatie de volgende dag aan de slag wil gaan.
Een moment dat je team nooit meer vergeet. Samen leggen we de basis voor een cultuur waarin gastvrijheid een 9+ verdient.
7. Teamtrainingen
De Teamtrainingen bestaan uit verschillende hospitality trainingen. Elke training brengt medewerkers dichter bij het leveren van waardevolle gastervaringen.
-
- Kracht van gastvrijheid
- Communicatiestijlen
- Customer Journey
- Omgaan met klachten
- Feedback: een cadeautje!
- Upselling & Cross-selling
Kijk bij “Trainingen” wat deze teamtrainingen precies inhouden.
8. Train de Trainer
Laat jouw bedrijf groeien van binnenuit en bouw een toekomst met betrokken, zelfstandige en inspirerende trainers in je eigen team!
Zo zorg je voor:
- Een sterker en zelfstandiger team
- Coaching direct op de werkvloer
- Een blijvende investering in talentontwikkeling
- Behoud van een krachtige en gastvrije bedrijfscultuur
Voor meer informatie over het Train de Trainer programma, klik hier.
Wat levert dit traject op?
Met dit traject wordt gastvrijheid een fundamenteel onderdeel van de bedrijfscultuur. Door elk van deze stappen te doorlopen, tillen we het gastvrijheidsniveau binnen jouw bedrijf naar het hoogste niveau zodat jouw team keer op keer 9+ ervaringen creëert en behoudt.
Let’s talk!
Maak het verschil:
als je het doet, doe het uitzonderlijk goed
Tevredenheid is tegenwoordig niet meer genoeg. Het gaat om het overtreffen van verwachtingen – die van je gasten én die van je team. Wil je dat jouw medewerkers voortdurend een 9+ beleving creëren voor jouw gasten? Dan is het essentieel dat jij als bedrijf investeert in het overtreffen van de verwachtingen van je teamleden. Zo bouw je aan loyaliteit, betrokkenheid en motivatie.
Daarom is het doorlopen van het complete traject van Hospitality 360° zo waardevol. Het is geen losse training of incidentele aanpak, maar een allesomvattend proces dat jouw hele organisatie op één lijn brengt. Van een scherpe analyse van de huidige situatie tot aan leiderschapstrainingen, een spectaculaire Kick-off en interactieve teamtrainingen – elk onderdeel draagt bij aan een gezamenlijke visie op gastvrijheid.
Dit traject zorgt ervoor dat gastvrijheid niet alleen een taak is, maar een fundamenteel onderdeel van de bedrijfscultuur. Elke medewerker wordt meegenomen in de reis, zodat zij niet alleen de visie begrijpen, maar deze ook elke dag opnieuw uitdragen. Het resultaat? Een organisatie waar iedereen samenwerkt om verwachtingen te overtreffen en waar 9+ belevingen een vanzelfsprekendheid zijn. Maak het verschil!
Veel gestelde vragen
01. Waarom meerdere Mystery Guest Visits?
Een Mystery Guest Visit is een momentopname. Om een trend te zien in jouw dienstverlening, zijn minimaal drie Mystery Guest Visits wenselijk.
02. Waarom is DISC onderdeel van Hospitality 360°?
Een DISC-analyse helpt je om jezelf en anderen beter te begrijpen. Dit versterkt relaties en bevordert samenwerking. In een omgeving waar een positieve sfeer heerst en wederzijds respect centraal staat, wordt het creëren van 9+ ervaringen veel eenvoudiger.
03. Moeten alle teamtrainingen uitgerold worden?
Aan de hand van het ontwikkelplan kom je te weten waar de wensen & behoeftes binnen het bedrijf liggen. Dat kunnen (deels) de genoemde teamtrainingen zijn en ook andere trainingen of coachingsessies die ik zelf niet aanbiedt, maar wel belangrijk zijn om die 9+ ervaringen te creëren. Denk aan vitaliteit, burn-outpreventie of mindfulness bijvoorbeeld.
Om continuïteit van gastvrijheid te waarborgen binnen het bedrijf, adviseer ik om minimaal één keer per kwartaal je teamleden te (laten) trainen.
04. Waarom eerst een Leiderschapstraining?
Leidinggevenden zijn de belangrijkste cultuurdragers binnen een bedrijf. Het is essentieel dat zij op één lijn liggen en de kernwaarden van het bedrijf uitdragen. Dit creëert draagvlak onder de medewerkers en brengt de transformatie naar interne ambassadeurs dichterbij.
05. Wie organiseert de Kick-off?
De organisatie van de Kick-off is een teaminspanning. Die gaan wij dus samen organiseren. Niet alleen met leidinggevenden, maar ook met jouw interne Ambassadeurs: de kartrekkers. Zo creëer je nog meer draagvlak.
06. Hoe duurzaam is een interne Trainer?
Zodra jouw team het gehele jaar regelmatig getraind is (vier keer per jaar bijvoorbeeld), dan is het een mooie mogelijkheid om de taak van de externe Trainer over te dragen aan jouw interne Ambassadeur(s): jouw enthousiaste en ambitieuze medewerker die het leuk vindt om zijn of haar kennis te delen met de collega’s. Er zitten zoveel voordelen aan het hebben van een interne Trainer, klik hier voor de voordelen, dus JA: een interne Trainer is zeker duurzaam. Zorg wel dat je jouw interne Trainer de mogelijkheid geeft om zich te blijven ontwikkelen op trainingsgebied.